傳統的IT運維服務管理工作的重點往往是各種IT技術管理工作，如機房管理、服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，但這些都是面向信息系統的，也就是說，IT運維服務工作的對象是信息系統，IT運維管理也是圍繞如何保障信息系統有效穩定的運行這一核心目標。因此，我們的IT運維服務人員所關心的是系統。

　　而用戶并不關心系統，他們不關心這些IT設備的運行狀態，或是出現了什么故障以及故障原因，他們所關心的是這些設備、系統所支撐的業務是否能夠滿足順利完成工作的需要，這實際上就體現出雙方在對待同一事物(運行服務)上關注點的距離，做好技術管理僅僅是必要條件，而IT服務管理像一個雙面膠將IT與業務粘合起來，彌合了雙方在認知上的這個距離。

　　在IT服務管理提供商的眼中，很多具體的IT運維工作是可以通過第三方分包來完成的，盡管對于系統的IT運維是一個基礎工作，但不是ITSM的核心。

　　ITSM通過過程管理規范IT服務的活動，使得服務定義客戶化，職責清晰化，流程標準化，交付可量化，手段科學化，從而持續改進服務水平，不斷提升IT服務質量，充分體現IT服務價值。

　　在傳統的IT運維服務中，用戶覺得IT運維工程師就是對他們的一個人員的補充，IT運維服務正在向著“人力資源外包服務”這個方向在蛻變。在通過ITSM的應用實踐之后，形成了一套完整的、具備自我完善、持續改進的、具有內在的自我驅動力的體系，對于IT運維服務，云爍服務運維管理工程師認為完全可以用“重生”來形容。