本篇將具體介紹使用環(huán)境信息繪制圖景帶給IT服務(wù)組織的八個(gè)好處。上篇文章主要介紹了以黑白視角看世界，企業(yè)IT服務(wù)組織面臨的七大問(wèn)題，如 IT 提供的服務(wù)就無(wú)法滿足需求，最終用戶被疏遠(yuǎn)、新員工的體驗(yàn)糟糕等;而環(huán)境信息可以為圖景增加色彩，使 IT服務(wù)組織能夠更快速、準(zhǔn)確而無(wú)縫地對(duì)情況和環(huán)境做出反應(yīng)，提供穩(wěn)健高效的 IT 運(yùn)營(yíng)。

　　繪制大圖景

　　使用環(huán)境信息可以為圖景增加色彩，從而拓展 IT服務(wù)組織的了解，讓 IT服務(wù)組織能夠開展更多工作來(lái)支持最終用戶以及他們所使用的技術(shù)。IT將能夠知道最終用戶是誰(shuí)，他們?cè)谧鍪裁矗约八麄兘酉聛?lái)要做什么或需要什么。

　　1、構(gòu)建用戶配置文件

　　通過(guò)將最終用戶與上下文信息相聯(lián)系，IT 員工能夠了解用戶在組織中角色的信息及其連接的全部設(shè)備和軟件，從而能夠提供更有效的支持服務(wù)，還能與最終用戶建立起更好的關(guān)系。如果 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到最終用戶的電話，他們的屏幕就會(huì)立即顯示關(guān)于這位最終用戶的信息。如果最終用戶通過(guò)支持或疑難解答來(lái)請(qǐng)求約見，IT服務(wù)部門就會(huì)知道要訪問(wèn)的人是誰(shuí)、他有什么設(shè)備。通過(guò)環(huán)境相關(guān)的數(shù)據(jù)，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在處理問(wèn)題時(shí)就擁有足夠的知識(shí)，從而可以了解保證該用戶工作效率的關(guān)鍵所在，并相應(yīng)地調(diào)整任務(wù)優(yōu)先級(jí)，這就是一種更親身接觸的方法。

　　利用關(guān)于最終用戶的這一信息，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)就可以根據(jù)角色、群組或使用設(shè)備來(lái)輕松地設(shè)定用戶權(quán)限，并分發(fā)目標(biāo)更新和補(bǔ)丁。IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)不再需要推送補(bǔ)丁給計(jì)算機(jī);他們可以將更新推送給具體的人，以及他們的所有相關(guān)設(shè)備。

　　由于使用情況信息唾手可得，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以確定服務(wù)整體的使用情況是否不足或超負(fù)荷。還可以從個(gè)人用戶的角度突出顯示這些信息，從而考慮回收許可證，或通過(guò)員工培訓(xùn)來(lái)提升使用率。

　　2、最大化提升工作效率

　　借助關(guān)于最終用戶及其所在部門的環(huán)境信息，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員就變身成為業(yè)務(wù)工作效率專家，不僅能夠解決眼下的問(wèn)題，還能夠提高工作效率。IT 員工能夠訪問(wèn)各個(gè)員工的配置文件信息，了解他們完成工作所需的資源，并主動(dòng)響應(yīng)請(qǐng)求或提供相關(guān)技術(shù)解決方案的建議，從而支持用戶實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。

　　3、改進(jìn)體驗(yàn)

　　對(duì)于員工入職，環(huán)境信息提供了改進(jìn)入職體驗(yàn)的著手點(diǎn)，甚至可以超過(guò)員工以消費(fèi)者身份所體驗(yàn)到的內(nèi)容。IT服務(wù)組織知道最終用戶偏好的通訊模式 — 手機(jī)、社交媒體、聊天、桌面 — 也知道他們是在家中、辦公室還是在差旅途中。

　　通過(guò)了解最終用戶角色和環(huán)境的環(huán)境信息，IT服務(wù)組織現(xiàn)在能夠提供最相關(guān)的信息，從而實(shí)現(xiàn)更好的體驗(yàn)。可以根據(jù)最終用戶配置文件或位置來(lái)向他們發(fā)布 IT 新聞、狀態(tài)以及公告。連接自助服務(wù)的最終用戶可以搜索與他們的技能、角色、配置文件、設(shè)備和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)。服務(wù)目錄搜索將僅呈現(xiàn)那些與最終用戶角色相關(guān)的服務(wù)，從而加快搜索并提高獲得批準(zhǔn)的可能。對(duì)于跨國(guó)組織而言，服務(wù)臺(tái)和自助服務(wù)工具將知道是誰(shuí)登錄到了系統(tǒng)，從而以該用戶的首選語(yǔ)言顯示信息。

　　實(shí)施社交 ITSM 渠道讓 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠互相協(xié)作，幫助最終用戶在資源緊張時(shí)更快得到支持，并提供開放的 IT 溝通渠道，從而提升信任度和透明度。它允許最終用戶展示出自己的喜好、自己的需求并提供反饋。

　　4、移動(dòng)工作

　　智能手機(jī)現(xiàn)在已經(jīng)是不可或缺的設(shè)備 — 人們出門在外都離不開它。

　　Jupiter Research 的一份報(bào)告指出，應(yīng)用環(huán)境數(shù)據(jù)或位置數(shù)據(jù)的智能手機(jī)和平板電腦應(yīng)用程序?qū)⒃?2019 年達(dá)到 75 億例之多，而 2014 年這一數(shù)據(jù)僅有 28 億例。IT服務(wù)組織能夠，并且應(yīng)該充分利用基于位置的服務(wù)來(lái)提供“超級(jí)分享”式的體驗(yàn)。

　　例如，請(qǐng)想想看，如果服務(wù)臺(tái)經(jīng)理能夠查看團(tuán)隊(duì)成員的位置并派遣一位 IT 支持分析人員拜訪辦公室位置，逐個(gè)完成一張任務(wù)列表，巡查一張場(chǎng)址地圖，這將是多么高效的方式。但只有在地圖能夠顯示最終用戶的位置和他們的需求時(shí)，這才有用。隨著訪問(wèn)的 IT 分析人員進(jìn)入場(chǎng)址，他/她應(yīng)當(dāng)能夠在自己的移動(dòng)設(shè)備上看到所有存在待處理事件的用戶，或該處辦公室中所有需要提供服務(wù)的請(qǐng)求。或者，最終用戶應(yīng)當(dāng)能夠在自助服務(wù)中定位最近的 IT 分析人員，并約見服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拜訪，從而最快地進(jìn)行響應(yīng)。

　　5、關(guān)聯(lián)工作

　　在 IT服務(wù)部門的工作中，處理多套系統(tǒng)已經(jīng)成為擺在眼前的現(xiàn)實(shí)，而現(xiàn)在需要的是簡(jiǎn)化復(fù)雜的工作并提高效率。在支持工作流的環(huán)境中提供所選的工具，能夠建立更深的聯(lián)系，而不是互相孤立的工作。

　　例如，在服務(wù)臺(tái)工具中處理最終用戶事件以及不離開服務(wù)臺(tái)工具即可遠(yuǎn)程訪問(wèn)最終用戶設(shè)備來(lái)審查或應(yīng)用修正措施的能力 — 比如部署軟件修復(fù)。減少 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須采取的步驟也可以減少解決事件所需的時(shí)間。

　　6、可用性和性能洞悉

　　關(guān)于技術(shù)可用性和性能的準(zhǔn)確信息可以為 IT服務(wù)部門提供關(guān)于最終用戶工作能力以及阻礙這種工作能力的原因的洞悉。使用“傳感器”(比如服務(wù)臺(tái)操作綁定的事態(tài)管理工具)使 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅能夠了解運(yùn)行中斷或性能降低，還可以進(jìn)行系統(tǒng)配置從而自動(dòng)做出反應(yīng)。例如，在最終用戶發(fā)覺問(wèn)題存在之前，向服務(wù)臺(tái)工具發(fā)送服務(wù)器運(yùn)行中斷警告，然后自動(dòng)開啟并遞送報(bào)告單。

　　此外，通過(guò)在 IT 計(jì)劃中包括關(guān)于業(yè)務(wù)運(yùn)行方式的信息，系統(tǒng)可以具有更高的預(yù)見性。每年，電子商務(wù)服務(wù)器都會(huì)面臨一次最嚴(yán)峻考驗(yàn)的時(shí)候，比如圣誕節(jié)期間，IT 系統(tǒng)可以自動(dòng)在該時(shí)段增加容量，并在稍后減少。

　　7、更安全的變更管理

　　借助環(huán)境信息，IT服務(wù)組織可以更好地理解他們所采取的操作的結(jié)果。例如，在考慮對(duì)服務(wù)器進(jìn)行變更時(shí)，拉取關(guān)于服務(wù)器環(huán)境的信息可以自信地進(jìn)行變更而保證不會(huì)出現(xiàn)額外的事故。對(duì)服務(wù)器變更有幫助的信息包括：1)服務(wù)，誰(shuí)連接到這些服務(wù)也是該信息的一部分;2) 還要進(jìn)行哪些變更;以及 3) 不應(yīng)當(dāng)進(jìn)行變更的業(yè)務(wù)關(guān)鍵日期。利用環(huán)境信息，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以更好地理解預(yù)計(jì)的變更的影響，并在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間計(jì)劃采取變更。

　　8、保護(hù)數(shù)據(jù)

　　提供額外的環(huán)境信息幫助保證 IT 系統(tǒng)和企業(yè)數(shù)據(jù)更加安全。如果筆記本在開放的環(huán)境中并被濫用，則可以針對(duì)特定的操作啟用另一層身份驗(yàn)證。例如，這種第二層身份驗(yàn)證可以是授權(quán)重大變更的操作，然后請(qǐng)求用戶輸入他/她的授權(quán)信息，并最終要求他們重新輸入身份信息來(lái)確認(rèn)操作。

　　顏料與畫布

　　通過(guò)環(huán)境信息，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以將系統(tǒng)中斷、病毒攻擊以及安全入侵所導(dǎo)致的 IT 問(wèn)題對(duì)用戶工作效率的影響降至最低。這些團(tuán)隊(duì)還可以消除 IT 相關(guān)事件，提供匹配個(gè)人角色的服務(wù)，并預(yù)測(cè)企業(yè)的需求。反過(guò)來(lái)，IT服務(wù)組織也借助具有相關(guān)性的參與而變得更為可靠和可接近。環(huán)境信息還在保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，為 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

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