運維服務行業(yè)的逐步成熟，IT運維服務行業(yè)已經(jīng)形成了一套基本的服務框架和較完整的服務產業(yè)鏈條，而且IT運維服務已經(jīng)成為了IT產業(yè)鏈條中的一個重要環(huán)節(jié)。針對IT運維服務企業(yè)如何構建完善的運維服務體系及如何保證ITSS評估，提出幾點意見和建議。

　　(一)建立符合通用要求及企業(yè)自身特點的IT運維服務目錄

　　企業(yè)的運維服務目錄大類要與IT運維服務目錄 標準一致，其中一級服務目錄包括基礎環(huán)境運維服務;硬件運維服務;軟件運維服務;安全運維服務;運維管理服務及其它運維等六大類，二級包括如網(wǎng)絡運維服務;主機運維服務;應用軟件服務等十三小類。要求IT運維服務企業(yè)為甲方提供的運維服務目錄要細化到二級，且要根據(jù)實際的提供的運維服務內容進一步細化。在IT運維服務目錄中要詳細介紹每種服務的具體服務內容、服務方式、運維過程中的交付成果、成果交付的頻度等參數(shù)。甲方一般只需要參照IT運維服務企業(yè)提供的服務目錄選擇需要的運維服務項目即可，并按照選擇IT運維服務項支付相應的服務費用。運維服務企業(yè)在與甲方簽訂的《IT運維服務協(xié)議》中要明確具體的IT運維服務項及每種服務的具體服務內容、服務方式、運維服務過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務人員能力要求，運維服務水平評價標準，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評價等屬性。

　　(二)依照企業(yè)的IT運維服務目錄和運維服務需要制定相應的管理制度

　　為給甲方提供規(guī)范、安全、可靠的運維服務，IT運維服務企業(yè)需制定一套科學、完整、詳細、且與IT運維服務目錄相匹配的運維服務管理制度。包括完善的管理組織結構，明確的崗位職責、人員素質能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人員管理規(guī)范，資源管理和儲備規(guī)范，事件響應規(guī)范，問題管理規(guī)范，監(jiān)督管理規(guī)范，質量管理規(guī)范，信息安全管理規(guī)范，知識庫(財富庫)管理規(guī)范，服務臺管理規(guī)范等。另外還包括在實施運維服務項目過程中所需的各類模板。如運維服務計劃，監(jiān)督管理計劃，培訓計劃，服務報告，季度報告，事件報告單，問題處理單，滿意度調查單等。

　　在實踐中，IT運維服務企業(yè)以管理制度為保證、以運維服務計劃為依據(jù)為甲方提供良好的運維服務保障。IT運維服務企業(yè)若要參加IT運維能力(ITSS)評估還需要參照《ITSS通用能力評估申請表》中要求提交的18個文件。

　　(三)規(guī)范運維服務合同

　　構建完善的運維服務體系還需從IT運維服務合同著手。IT運維服務企業(yè)要規(guī)范要求與甲方簽訂的運維服務合同，合同中不僅要規(guī)定服務的內容，合同價格，還應該依據(jù)運維服務目錄和客戶的運維服務要求，起草包括詳細服務條款的《運維服務合同》附件。一般包括服務內容(服務項)，服務方式，每項服務的服務質量要求的關鍵量化指標，服務質量報告的提交方式，提交的頻度，服務評價基準等方面。合同是運維服務方為甲方提供合格運維服務的依據(jù)，所以運維服務企業(yè)要在甲方允許的范圍內，盡量細化服務指標，至少應細化到服務目錄中所展示的級別。

　　(四)明確組織內成員的崗位職責

　　依據(jù)運維服務目錄和運維服務項目要求制定完善的崗位職責制度，包括管理崗位和運維服務崗位兩類。一般包括明確的崗位職責說明，清晰的崗位考核指標體系和對應的監(jiān)督和考核機制。

　　(五)有監(jiān)督服務機制

　　為保證運維服務企業(yè)給甲方提供優(yōu)質的運維服務，運維服務企業(yè)需要建立兩級監(jiān)督服務體系。第一級是項目級監(jiān)督。項目經(jīng)理對項目成員的工作進行監(jiān)督，項目成員之間也可相互監(jiān)督，保證運維服務工作順利開展，出現(xiàn)問題時能按照問題的應急預案及時解決。第二級是組織級監(jiān)督。組織級主要是公司高層主管領導和有關的管理部門，公司高層主管領導及有關的管理部門應該對運維服務項目的狀態(tài)進行監(jiān)督和控制。保證運維服務項目按照計劃執(zhí)行，同時在項目層和組織層的監(jiān)督范圍內。組織級的監(jiān)控主要集中在服務臺，服務臺的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調查等。

　　(六)有服務臺

　　服務臺是運維服務的中央處理器，用以接收客戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。IT運維服務企業(yè)要建立服務臺，并有服務臺管理機制。服務臺接到的事件報告后，常規(guī)事件通過服務臺直接解決，非常規(guī)事件或無法通過服務臺解決的事件，服務臺要按照相關制度派發(fā)工單，安排運維工程師到現(xiàn)場解決。 服務臺還應定期或不定期對客戶就運維服務的滿意度進行調查，并對調查數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，并通報有關部門和成員。

　　(七)建立PDCA機制

　　運維服務管理體系中包括策劃、實施、監(jiān)督、改進等環(huán)節(jié)。PDCA機制應覆蓋到運維服務的各環(huán)節(jié)，各方面。如運維服務管理制度、服務流程、服務質量、服務能力、資源、技術等。

　　IT運維服務企業(yè)構建完善的IT運維服務體系，要從制度、流程、人員、技術、資源等方面入手，力爭做到制度全面，流程規(guī)范、清晰，人員職責明確，技術成熟，資源能滿足運維需要。若從ITSS評估的角度來看，目前大多數(shù)運維服務企業(yè)主要問題突出表現(xiàn)在流程不夠規(guī)范，制度落實不到位，實際中以人治為主，法治為輔;人員崗位職責不詳細;備品備件類資源儲備不達標;缺乏有效的監(jiān)督機制;缺少完整的實施記錄;缺少改進機制;缺少內審等。建議企業(yè)從基礎抓起，做好內部審核，構建完善的運維服務體系。

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　　來源：互聯(lián)網(wǎng)