IT運維管理是指在網絡基礎設施建設完成后，IT管理部門采用相關的方法、手段、技術、制度、流程和文檔等，針對IT運行環境(如硬軟件環境、網絡環境-流量、網絡行為等)、IT業務系統(如辦公系統、人事管理系統等)和IT運維人員進行的綜合管理。

　　IT運維管理的內容包含7個方面：

　　1、設備管理

　　對IT網絡設備運營維護、服務器設備運營維護、操作系統運行狀況進行監控，對各種應用支持軟件如數據庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監控管理。

　　2、數據/存儲/容災管理

　　對系統和業務數據進行統一存儲、備份和恢復。

　　3、業務管理：包含對企業自身核心業務系統運行情況的監控與管理，對于業務的管理，主要關注該業務系統的CSF(關鍵成功因素Critical Success Factors)和KPI(關鍵績效指標Key Performance Indicators)。

　　4、目錄/內容管理

　　該部分主要對于企業需要統一發布或因人定制的內容管理和對公共信息的管理。

　　5、資源資產管理

　　管理企業中各IT系統的資源資產情況，這些資源資產可以使物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業的財務部門進行數據交互。

　　6、信息安全管理

　　該部分包含了許多方面的內容，目前信息安全管理主要依據的國際標準時ISO17799，該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面、36個控制目標和127種控制方式。如企業安全組織方式、資產分類與控制、人員安全、物理與環境安全、通信與運營安全、訪問控制、業務連續性管理等。

　　7、日常工作管理

　　該部分主要用于規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排，提供績效考核的量化依據，提供解決經驗與知識的積累與共享手段。

　　IT運維管理的每一個子系統中都包含著十分豐富的內容，實現完善的IT運維管理是企業提高運營水平和服務水平的關鍵。

　　IT運維服務管理體系包括哪些要素?

　　IT運維服務管理體系規定了IT運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關系。相關的實體按照IT運維服務管理體系進行有機組織，并協調工作，按照服務協議要求提供不同級別的IT運維服務。組成IT運維服務管理體系的實體包括運維服務管理對象、運維活動角色及運維管理組織結構、運維服務管理流程、運維服務支撐系統和運維服務五個要素。

　　IT服務管理可以為IT運維服務帶來什么?

　　談到IT運維，我們就要知道IT系統產生故障的原因是什么?許多人可能會認為是IT硬件、軟件、網絡、電力等基礎性、平臺性的原因帶來IT系統的故障。

　　這些原因所帶來的故障只占所有IT系統故障的20%。而根據國際知名的IT調查公司Gartner的統計，有40%的IT系統故障是由于采用未測試的變更、系統高負荷運轉和問題管理弱等IT管理流程的原因造成;有40%的IT系統故障是由于日常IT管理人員訓練不足，對重要的系統和數據備份錯誤，或者是安全疏忽的原因造成的。也就是說，有近80%IT系統故障原因可以通過建設規范的IT運維流程，加強人員培訓就可以避免的。

　　因此，我們要借鑒國際上經過驗證得一些IT運維管理方法，構建IT運維流程，以確保IT系統正常穩定的運行。IT服務管理，作為國際上IT運維服務(了解[什么是IT運維服務IT運維服務的分類]請點擊此處閱讀)的最佳實踐，是對IT運維管理流程的最佳總結，可以指導我們建立合理有效的流程，避免近80%的由于流程問題帶來的IT系統故障，提高IT系統運行的效率。

　　IT服務管理的價值和意義所在

　　IT服務管理，是專注于IT服務的管理理論和實踐，跟人員技術管理和IT系統組件管理有很大不同。當我們談論IT服務管理時，要知道許多企業還沒有意識到IT部門是一個提供服務的部門。因此，為了了解IT服務管理，我們首先需要了解什么是IT服務。

　　根據名詞定義，IT服務是指執行一個或一系列動作，以提供滿足需求的最終結果給客戶。至于執行這些動作的理論，或者是執行動作會帶來的危害，并不是客戶所關注的，客戶關心的只有最終結果。

　　以電子郵件為例，對于電子郵件，客戶的興趣點非常簡單：當他們發送郵件時，他們希望郵件能及時傳遞給接收者;當郵件被刪除時，他們期望有恢復功能可以找回這個郵件。可能他們也有別的需求，但總體而言，需求和期望是清晰和簡單的。

　　當明確了客戶的需求后，那接下來就是IT部門的事兒了，IT部門需要根據IT服務管理的原則，來確定電子郵件的立項、交付和經營。其中涉及到采用什么技術，使用哪家供應商，預估有多少終端用戶，考慮如何應對垃圾郵件，如何及何時執行備份等各種各樣的問題。

　　當企業一一解決了這些問題，客戶就得到了他們想要的結果——一項既不需要復雜技術操作、也沒有使用風險、更不會泄密的快速郵件服務。

　　可見，正是因為有了IT服務管理，正是有了對過程的控制，才保證服務最終呈現出來是客戶要求和期望的樣子。而這就是IT服務管理的價值和意義所在。

　　大數據時代企業如何進行IT服務管理?

　　在ITIL實施初期，大部分公司會重點建設ITIL的主要流程，經驗表明，如下流程的成功實施能給企業帶來明顯的成效：

　　(1)故障管理流程建設

　　故障管理流程的目標是在給用戶和公司正常的業務活動帶來最小影響的情況下，盡快返回到SLA中定義的正常服務級別;保留故障的有效記錄以便能夠權衡并改進處理流程，給其他的服務管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況。

　　故障管理在實際工作中是使用最頻繁也是見效最快的一個流程。但故障管理流程實施落地時經常碰到一些難題，使得故障管理無法達到最佳狀態，如：如何進行故障單的設計，可以更好地進行故障管理流程考核以及人員績效考核?在緊急情況下，按照正常的流程填寫故障單然后再派單的方式，可能無法滿足響應速度的需要。如何解決這一現實需求與流程規范性之間的矛盾?

　　(2)服務臺的建設

　　服務臺是服務提供商與用戶間的單一聯系點。典型的服務臺負責管理敀障和服務請求，還負責與用戶的溝通。服務臺的類型包括分布式服務臺和集中式服務臺兩種。不同的企業具有不同的組織結構、業務類型，而與用戶成熟度和領導的想法也都不同，服務臺的實施會碰到諸多的問題。

　　(3)問題管理流程的建設

　　(4)配置管理流程的建設

　　配置項(CI)：IT組件以及運用這些IT組件提供癿服務被稱為配置項(CI)。配置項可以包括由IT部門所控制的所有PC硬件、各種軟件、有源和無源網絡、服務器、中央處理器、文件、規程、服務和所有其他的IT組件。

　　配置管理：指由識別和確訃系統的配置項、記錄和報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的服務管理流程。

　　配置管理流程的目標：計量組織和服務中所使用的所有IT資產和配置項的價值;為其它服務管理流程提供有關IT基礎架構配置的準確信息;為事件管理、問題管理、變更管理和發布管理的運作提供支持;核實有關IT基礎架構的配置記錄的正確性并糾正發現的錯誤。

　　CMDB的建設實施是一個軟件工具、實施經驗、執行力度綜合較量的過程。以下是CMDB建設的常見問題：

　　(5)知識庫的建設

　　知識庫的建設往往是經歷這樣一個歷程：興奮期、創業期、蜜月期、苦惱期、頹廢期、廢止期。究其原因，主要是在構建和運營知識庫過程存在以下三方面的問題難以解決。

　　(6)服務目錄的建設

　　服務目錄是一個數據庫或有組織的文檔，包含關于所有實時IT服務的信息，包括就緒可部署的服務。服務目錄是服務組合中唯一向客戶發布的部分，用于支持IT服務的銷售和交付。服務目錄包括關于交付物、價格、聯系點、訂購和申請流程等信息。

　　服務無形性和交互性的特點使得服務目錄的梳理成為一門玄學，很多IT服務經理經常抱怨服務目錄的梳理缺乏統一的標準。

　　隨著云計算、大數據、移動應用等新一代信息技術的發展，企業信息化應用變得更加得心應手，但IT運維管理的壓力似乎并沒有減輕，反而面臨更大的挑戰。面對過去的老問題以及當前的新變化，如何提升運維效率，實現高效IT運維管理[大數據時代，企業該如何進行高效IT運維管理]，成為CIO們關注的重點。

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