IT運維管理服務是時下IT界最熱門的話題之一。隨著 IT 建設的不斷深入和完善,計算機硬軟件系統(tǒng)的運行維護已經(jīng)成為了各行各業(yè)各單位領導和信息服務部門普遍關(guān)注和不堪重負的問題。支付寶因為光纖線纜被挖斷宕機90分鐘,攜程宕機歷時12小時候故障才得以修復，F(xiàn)acebook宕機持續(xù)了約40分鐘受影響用戶范圍覆蓋全球......這都是IT運維服務史上的大事件，使得本不受重視的IT運維安全得到了前所未有的關(guān)注。

　　IT運維服務不受重視 成本居高不下

　　經(jīng)過十年的信息化發(fā)展，國內(nèi)很多行業(yè)的很多單位都已經(jīng)實現(xiàn)了一定程度的信息化。在大規(guī)模的信息化建設完成后，將面臨長期的系統(tǒng)運行維護的問題。信息網(wǎng)絡社會，IT運維服務尤為重要，宕機一分鐘引發(fā)的損失將是不可估量的，而故障的搶修時間也反應了一個企業(yè)運維的應急處理能力。然而，目前企業(yè)對運維的重視程度遠遠不夠。山東省計算中心IT運維部總監(jiān)馬泳說：“在IT項目的生命周期中，大約80%的時間與IT運維服務有關(guān)，因此，運維擔負的責任和使命也是最重要的，然而該階段的投資僅占整個IT投資的20%，受重視程度較低。”運維是一個長期、系統(tǒng)的工程，產(chǎn)品的設計和研發(fā)可能兩年就能完成，而之后系統(tǒng)保證系統(tǒng)的正常運行，直到產(chǎn)品生命周期結(jié)束，都需要運維。馬泳舉例說火車票購票系統(tǒng)12306研發(fā)可能一兩年就完成了，而之后就要運維人員來保證系統(tǒng)的滿意度問題，期間12306也多次出現(xiàn)像癱瘓之類的問題，都需要運維人員處理。運維如此重要，然而，長久以來，在企業(yè)和高校中，運維部門的地位都是邊緣化的。管理者認為，運維部門是成本部門，對運維服務部門的要求就是能夠支撐業(yè)務就可以。

　　與IT運維工作不受重視相對應的是運維人員的尷尬處境。運維人員雖然沒有程序猿們“生當做光棍，死亦寫代碼”的悲壯，但也有著“鋤禾日當午，不如運維苦，對著破電腦，一調(diào)一下午”的“苦逼”生活。發(fā)生突發(fā)事件，半夜調(diào)試是常有之事。IT運維工作涉及面廣，是一個融合多學科(網(wǎng)絡、系統(tǒng)、安全、應用架構(gòu)、存儲等)的綜合性技術(shù)崗位，運維人員干活多還不討好，很多人將IT運維人員直接理解為網(wǎng)管，管理者對運維人員的認可度也比較低，造成IT運維人員的薪酬待遇和發(fā)展空間都有限，人員流動性比較高，從而對運維人員的技術(shù)素質(zhì)培養(yǎng)造成惡性循環(huán)。

　　馬泳認為造成IT運維服務工作繁瑣、效率低、滿意度差的一個原因是企業(yè)IT運維服務沒有流程化的執(zhí)行標準，平時對運維不重視，沒有日常監(jiān)管和預警機制，往往事故發(fā)生時才認識到運維的重要性，而且沒有完善的突發(fā)事件應急預案。隨著企業(yè)IT系統(tǒng)涉及的設備種類越來越繁多、管理地域越來越分散，很多企業(yè)的IT服務水平遠遠跟不上企業(yè)規(guī)模的擴大。建立標準化、系統(tǒng)化、流程化的IT運維體系，是企業(yè)獲得快速響應業(yè)務的IT運維的第一步。國際知名調(diào)查機構(gòu)Gartner調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT運維服務成本中,源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡等)成本其實只占20%,而流程維護成本占40%，運維人員成本也占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

　　面對運維難題 外包成解決之道

　　據(jù)惠普公司一項調(diào)查顯示，一半以上的企業(yè)和技術(shù)高管認為IT運維成本問題，正阻礙企業(yè)跟上競爭步伐。于是很多企業(yè)選擇將IT運維外包。馬泳認為，企業(yè)將IT運維外包，一是因為企業(yè)IT運維成本高，尤其是人員成本高。人員的招聘、培養(yǎng)、管理等成本較高，而且運維人員流動性較大，同時，一位ORACLE數(shù)據(jù)庫工程師月薪好幾萬，但是企業(yè)可能一年也出現(xiàn)不了一次運維安全事故，因此一些企業(yè)不愿意設置運維人員。

　　同時，很多企業(yè)沒有足夠的技術(shù)實力，在專業(yè)性方面也相對較差。企業(yè)IT運維服務人員與外界接觸較少，不了解企業(yè)之外運維的發(fā)展情況，而外包人員接觸不同公司的運維工作，案例多經(jīng)驗廣，能夠用最新的技術(shù)最優(yōu)的服務來為企業(yè)提供服務。因此，外包服務商的成本優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢是顯而易見的。

　　其實運維外包市場一直伴隨著IT外包市場存在，但是運維外包市場一直存在著但是并沒有想象中的那么繁榮。由于中國運維外包服務市場尚處于迅速發(fā)展階段,各廠商服務流程規(guī)范化程度有待提高,定位于不同目標市場的各類廠商都可以尋找到各自的生存空間。天天客服深分析師張德顯認為:“目前中國的IT運維外包市場并不是很大,用戶在進行決策的時候還很謹慎。 ” 用戶需要從風險和收益兩個角度去權(quán)衡利弊,IT運維外包可以降低IT運維的成本、強化服務的專業(yè)性,并可以使用先進技術(shù),把企業(yè)內(nèi)部的資源用于核心業(yè)務,同時提高了企業(yè)內(nèi)部服務滿意度。然而,用戶還需要衡量服務的全面性和可持續(xù)性等風險, “如果外包的風險在用戶可以承受的范圍內(nèi),他們又能夠獲得合理的收益,用戶不會拒絕外包” ，張德顯強調(diào)。

　　對于企業(yè)來講不論是使用IT外包服務還是組建自己的IT團隊其主要目的是為企業(yè)自身的發(fā)展服務，企業(yè)在選擇IT外包服務的時候需要看清市場，對IT外包行業(yè)進行細致的分析。

　　馬泳認為，山東省軟件評測中心作為信息化建設全程服務能力的第三方IT服務機構(gòu)，能為企業(yè)提供長期、安全、高效的IT運維外包服務。他認為IT運維服務外包應以預防為主，避免人為事故的發(fā)生，并充分了解公司業(yè)務根據(jù)企業(yè)具體狀況制定合理高效的IT運維規(guī)范。同時，加強日常監(jiān)管，避免有事有人無事無人的狀況發(fā)生，切實為企業(yè)提供安全、高效的IT運維服務。