IT外包服務在中國已經(jīng)進入高速發(fā)展階段，企業(yè)達成IT外包合作的戰(zhàn)略意向愈發(fā)明顯。其中，桌面IT外包服務市場規(guī)模在整體IT外包服務中占比最大。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，中國桌面IT外包服務市場2013年的規(guī)模已達到55億元，預計到2017年，市場規(guī)模將達到84.5億元，增速將超過市場平均水平。到了2014年上半年，中國桌面IT外包市場整體規(guī)模則突破了30億元，同比增長15%。

　　傳統(tǒng)的桌面管理中，本地桌面終端的配置難以統(tǒng)一，存在較大的差異性。IT人員要掌握多種規(guī)格的桌面管理技能，隨時為各種繁瑣的IT桌面支持要求提供解決辦法。但結果往往是——因為缺少更換件而不得不等候原廠備件，因為問題的“詭異性”超出了IT人員的技能范疇而不得不求助于外援……等等。盡管企業(yè)投入大量的IT維護成本，但仍然不能令員工滿意，而IT人員也受困于這些日復一日的繁瑣事件處理，無法集中精力于企業(yè)IT系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)劃發(fā)展上。

　　當一家擁有百名員工企業(yè)以每年10%的速度擴展時，其IT部門尚可勉強支持公司內(nèi)桌面管理維護。而對于一家千人員工的企業(yè)，還能保障同樣的服務質(zhì)量嗎?

　　桌面IT外包服務在中國出現(xiàn)的時間并不長，但卻在短時間內(nèi)快速為眾多企業(yè)所接收。作為非核心業(yè)務的典型外包內(nèi)容，桌面IT外包服務經(jīng)歷了從小到大、從雜牌到正規(guī)的發(fā)展。

　　1、 通過可量化的指標來衡量桌面管理的水平

　　通常情況下，桌面管理的衡量數(shù)據(jù)包括：呼叫次數(shù)、事件數(shù)量、接通率、超時響應率、超時分派率、首次解決率、客戶滿意比率、投訴比率等等。在桌面IT外包的過程中，將用戶在管理工作中遇到的方方面面的問題加以抽象、總結，化繁為簡地表達為一些最核心的衡量指標。通過已經(jīng)設定的合理的指標基線，做到最大程度上滿足這些指標。

　　2、 集合豐富的服務內(nèi)容和專業(yè)的項目團隊以滿足用戶全方位的需求

　　為了更有效地服務于用戶的桌面環(huán)境，提供了統(tǒng)一的服務臺管理模式，包括IT桌面故障處理、部署實施、項目實施、VIP服務等用戶IT桌面支持服務，以及IT資產(chǎn)管理、Image管理服務、用戶ID管理等增值服務，還有統(tǒng)計分析、咨詢、培訓等改進服務。通過服務臺與專業(yè)項目團隊有機結合的服務模式，滿足用戶的多方位需要。

　　3、 憑借完善的流程和服務體系解決用戶的服務請求

　　憑借完善的流程和成熟體系的支撐，在執(zhí)行層面實現(xiàn)高效地解決終端用戶提出的服務請求，修復發(fā)生的各類故障。同時，憑借的工具支撐，有效地統(tǒng)計服務過程中的各類衡量指標，最終展現(xiàn)給用戶已經(jīng)量化的終端服務水平，并依據(jù)數(shù)據(jù)分析不斷改進服務。

　　雖然在桌面管理過程中會遇到各種事件，如系統(tǒng)升級維護、故障、搬遷、配置變更等等的工作類型，但對于使用者而言，關注點集中在快速響應、快速解決問題之上。因此，以提供桌面IT外包服務的方式，通過最快響應來解決故障。