信息時(shí)代，IT運(yùn)維企業(yè)和外包企業(yè)經(jīng)營(yíng)越來(lái)越差，總結(jié)眾多IT服務(wù)商共同出現(xiàn)的弊端，最主要一點(diǎn)沒(méi)有做到：以客戶體驗(yàn)為核心的模式！
在數(shù)據(jù)調(diào)查中，問(wèn)及企業(yè)在選擇IT運(yùn)維服務(wù)商時(shí)最看重那些剛需條件，眾多企業(yè)回答其所關(guān)注的仍然是全面的服務(wù)能力、安全性、價(jià)格這三大因素，包括“服務(wù)要有良好的跟蹤和狀態(tài)記錄，本地化支持強(qiáng)，服務(wù)理念與客戶企業(yè)文化想融合”等等。
這些在之前并沒(méi)有被客戶重視的因素在悄然無(wú)聲的影響著IT運(yùn)維工作，是IT服務(wù)商資深發(fā)展及客戶認(rèn)知提升的結(jié)果。在企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)體驗(yàn)提升的追求，可以歸納為以下幾個(gè)方面：

IT運(yùn)維企業(yè)

一、讓企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)商有更高的期待。
傳統(tǒng)IT運(yùn)維服務(wù)主要停留在技術(shù)驅(qū)動(dòng)和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)層面，然而第三平臺(tái)的新興技術(shù)，使得IT運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)跳出了傳統(tǒng)范圍，讓服務(wù)體驗(yàn)成為了實(shí)現(xiàn)差異化的關(guān)鍵因素。對(duì)于客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)維服務(wù)來(lái)說(shuō)，技術(shù)和業(yè)務(wù)是服務(wù)的前提，而客戶體驗(yàn)才是發(fā)展服務(wù)的關(guān)鍵。其理念是通過(guò)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)，讓客戶可以深切感受每一步的進(jìn)展和變化，對(duì)最終結(jié)果有清晰的認(rèn)知和預(yù)估，并且對(duì)今后的服務(wù)抱有更高期望。

二、服務(wù)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)角色而差異化。
有一定規(guī)模的企業(yè)，公司內(nèi)的職位是有詳細(xì)花紋的，即高級(jí)管理者、業(yè)務(wù)人員（包括生產(chǎn)、銷售、職能部門等）、IT員工、服務(wù)對(duì)象等幾類群體。由于所在角色的差異，他們對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)的需求、期望和體驗(yàn)都有所區(qū)別。作為IT運(yùn)維服務(wù)商，在制定服務(wù)策略、流程甚至溝通方式的時(shí)候，也需要充分考慮這種差異并為其提供不同服務(wù)，讓每一位被服務(wù)的個(gè)體都能有接受專屬服務(wù)，這也是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)融合的重要開(kāi)端。

三、第三平臺(tái)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)體驗(yàn)的全面提升。
在過(guò)去幾年中，第三平臺(tái)技術(shù)的日趨成熟和普及，以較低廉的價(jià)格極大地提升了終端用戶的服務(wù)體驗(yàn)，并大量滿足了用戶差異化的需求，是從企業(yè)端向消費(fèi)端拓展的發(fā)展歷程不同。第三平臺(tái)基本是從消費(fèi)市場(chǎng)起步并迅速發(fā)展壯大，在滿足用戶差異化、多元化和快速多變需求的同時(shí)，大幅提升了用戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和期望值，并快速反作用于企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，使企業(yè)用戶也迫切需要與消費(fèi)類客戶同樣的服務(wù)體驗(yàn)。

四、成為客戶真正的“戰(zhàn)略伙伴”。
據(jù)有關(guān)調(diào)研顯示，CIO對(duì)IT預(yù)算的決策權(quán)和影響力出現(xiàn)下滑。其原因主要在于IT技術(shù)的獲得和使用越來(lái)越簡(jiǎn)單，技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合也越來(lái)越緊密，很多以往需要IT部門設(shè)計(jì)、采購(gòu)和整合才能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)需求，如今可以繞開(kāi)IT部門直接向服務(wù)商采購(gòu)，這些變化都對(duì)服務(wù)商提出了新的要求。為了體現(xiàn)對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解，贏得客戶的認(rèn)可并持續(xù)為客戶提供服務(wù)，有經(jīng)驗(yàn)的IT服務(wù)商會(huì)非常注重與客戶的溝通方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、群體差異化服務(wù)等服務(wù)體驗(yàn)，并通過(guò)服務(wù)交付的每一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)落實(shí)細(xì)節(jié)。而只有將客戶服務(wù)體驗(yàn)做到位，才能從普通的IT供應(yīng)商升華為岳客戶比肩的“戰(zhàn)略合作伙伴”。
 
從企業(yè)的角度考慮，差異化的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軡M足企業(yè)多元化IT需求，是更深入企業(yè)核心業(yè)務(wù)的方式，更能高效的服務(wù)企業(yè)解決IT問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)快捷、精準(zhǔn)的IT運(yùn)維服務(wù)。真正理解這四點(diǎn)并做透、做精的IT服務(wù)商才能在信息跌宕更新如此快速的時(shí)代存活，“鯉魚(yú)跳龍門”一樣將業(yè)績(jī)做高，利潤(rùn)翻番！